К нам пришёл один из крупнейших салонов света в Москве.
За почти 30 лет работы у них накопилась огромная база дизайнеров интерьера. С кем-то сотрудничали постоянно, с кем-то хотелось возобновить работу.
Проблема была в том, что эта база существовала где угодно, только не в одном месте: часть контактов лежала в почте, часть — на бумаге в шкафу директора.
Мы внедрили CRM, где можно было:
- хранить и фильтровать базу дизайнеров;
- делать SMS-рассылки об акциях и поздравления с днём рождения;
- отслеживать, кто возвращается после мероприятий и бранчей;
- фиксировать офлайн-продажи с указанием источника клиента, чтобы понимать, что реально приносит деньги.
Наконец появилась возможность видеть всю цепочку: Instagram → Telegram → офлайн-магазин. Или, например, Яндекс Карты → офлайн-магазин.
В нашей голове всё выглядело идеально.
Но через месяц мы спросили:
— Ну как, получили то, что хотели?
Ответ был неожиданным:
— Вообще ничего не поменялось.
Мы открыли CRM и быстро поняли почему.
Больше 90% сделок менеджеры либо вообще не заполняли, либо делали это настолько поверхностно, что определить источник клиента было невозможно.
Оказалось, что внедрить систему — мало.
Нужно ещё сделать так, чтобы команда понимала, зачем она вообще нужна.
Мы полностью переписали инструкцию, разобрали реальные кейсы за первый месяц, закрыли все спорные сценарии и объяснили, почему несколько лишних кликов сегодня завтра превращаются в понятные управленческие решения.
А вот что произошло после этого и удалось ли изменить ситуацию — расскажу в следующем посте.
Интересно, у кого была похожая история: инструмент внедрили, а проблема оказалась вообще не в нём?
Технический разбор продукта — в кейсе CRM студии света (FastAPI, PostgreSQL, Redis, SigmaSMS). Оригинал на vc.ru.